?Vi måste bli mer lyhörda mot kunderna?

Enligt Apoteket tar man till sig resultaten i studien och arbetar kontinuerligt med kommunikationsfrågor. 180 anställda ska utbilda sina kollegor.

14 nov 2003, kl 15:28
0

Maria Mårfält är chef för Apoteksakademin och har det övergripande ansvaret för kompetensutveckling inom Apoteket.
I Pär Skoglunds studie reagerar hon mest på att det var få frågor i konsultationen och den låga andelen öppna frågor.
? Som apotekspersonal vill man vara duktig. Då kan man känna sig dum om man ställer frågor, speciellt öppna frågor. Därför blir det ledande frågor.
Hon tror också att det beror på att man snabbt vill hjälpa kunden och spara tid, särskilt om det är kö i apotekslokalen.



Förändringar tar tid

Enligt henne arbetar Apoteket mycket med kundkommunikation. Som ett första steg har man utbildat 180 personer i ett basblock om sju timmar i kundkommunikation. De har sedan tränat i två dagar inför uppdraget att själv genomföra utbildningar hemma i sina respektive apoteksområden.
? Sen arbetar vi med att ta bort fokus från farmacevten och sätta det på kunden istället. Vi måste bli mer lyhörda för kundernas behov.
Samtidigt är hon noga att påpeka att sådana förändringar är långsiktiga och tar tid.
? Under tiden arbetar vi kontinuerligt med uppföljningar och diskuterar utifrån autentiska kundmöten vad som var bra respektive dåligt och vad som kan förbättras.

Vi använder cookies för att ge dig den bästa upplevelsen på vår webbplats. Mer information

Dina kakinställningar för denna webbplats är satt till "tillåt kakor" för att ge dig den bästa upplevelsen. Om du fortsätter använda webbplatsen utan att ändra dina inställningar för kakor eller om du klickar "Acceptera" nedan så samtycker du till detta.

Stäng