?Mysterious shopping? – Apoteksbolagets ?hemliga? studier visar var bristerna finns

Ryktena har gått varma kring Apoteksbolagets hemliga studier, de så kallade ?mysterious shopping-studierna? ? en metod med hemliga inköp för att studera personalens professionella agerande vid disken eller i självvalet. Nu lättar Apoteksbolaget på skynket något och berättar vad det handlar om, hur metoden fungerar och historien bakom. Samt att apotekspersonal kanske inte alltid är så bra som de själva tror.

24 jul 2002, kl 21:52
0

Annons

Apoteksbolagets hemliga inköpsstudier, de så kallade ?mysterious shopping-studierna?, visar att det långt ifrån alltid är så att svenska apotekskunder får korrekta råd med sig när de handlar egenvårdsläkemedel. Inom vissa egenvårdsområden kan det vara så få som 30 procent som får korrekta rekommendationer eller riktig information av apotekspersonalen. Samtidigt finns det givetvis områden där handhavandet av egenvårdsfrågorna är mycket bra, men studierna visar klart att apotekspersonal är inte alltid så bra som de kanske tidigare har trott. Och detta är naturligtvis ett problem för Apoteksbolaget.
? Det är stora förbättringsåtgärder som måste sättas in om kunderna ska uppleva oss så som vi vill, säger Nils-Olof Strandqvist ? allmänt kallad ?Nippe? ? nyligen pensionerad apotekare från Apoteksbolaget och den som varit ansvarig för de ?hemliga? studierna. Personalen saknar inte kunskapen, det är dock så att de inte alltid lyckas förmedla den till kunderna, och om kunskapen inte går hem hos dem som ska få den är den ju inte värd mycket.
Nippe Strandqvist har på de cirka 1 000 hemliga inköp som har gjorts på apotek i hela Sverige identifierat det som han ser som huvudproblemet på apoteken.
? Vi är alldeles för produktinriktade på apotek, säger han. När en kund kommer in och frågar om något så tar man ofta fram produkten först, sedan kommer frågorna ? och då kan det visa sig att personen inte alls ska ha något från apoteket utan istället hänvisas till sjukvården.
? Vi har aldrig lärt oss att sätta produkterna i sitt rätta sammanhang, säger Nippe Strandqvist. Det är något som har saknats i vår utbildning, både vid den Farmaceutiska fakulteten och inom Apoteksbolaget.


Saknar motivation
Nippe Strandqvist menar också att apotekspersonalen förmodligen inte har samma motivation och tydliga ansvar att ta hand om apotekskundernas frågor och problem som läkarna har när de tar hand om sina patienters problem. Men detta är fel, menar han samtidigt.
? När jag har presenterat upplägget och resultaten av dessa studier har jag ibland mötts av frågor som; ?Menar du att vi ska fråga det och det varje gång vi säljer en Magnecyl?? eller ?Ska vi verkligen fråga om hemorrojderna blöder varje gång vi ska sälja Alcosanal, det är inte alltid det passar sig vid disken?? och då svarar jag självklart ja!, säger han. Annars kan vi ju lika gärna annonsera på apoteksfönstret att vi endast egenvårdar vissa indikationer och bara när det passar oss. Antingen är vi professionella jämt ? eller inte alls.
? Sedan är det naturligtvis så att man inte behöver stå och dra ett helt frågebatteri för varje kund, utan man frågar istället; ?Hur känner du dig?? och då kommer allt.
Nippe Strandqvist menar att det professionella ansvar som apotekspersonalen har på egenvårdsområdet inte tillräckligt tydligt har lyfts fram inom företaget.
? Apoteksbolaget har ingen fastställd egenvårdspolicy, säger han. När det gäller de receptbelagda läkemedlen finns det en policy genom användaranvisningarna, men det finns ingen motsvarande på egenvårdssidan.
Det finns inte heller någon tydlig motivation för apotekspersonalen att ta sitt ansvar för egenvårdsfrågor.
? Om en farmaceut genom sina frågor hjälper till att hitta ? och därmed kanske rädda ? en potentiell lungcancerpatient istället för att bara sträcka fram en ask Noskapin så får han/hon ingen ?credit? för det. Motivationen att ta detta ansvar finns inte inbyggt i systemet, men det måste föras in. Sedan vet inte jag idag om motivationen ska vara i form av högre lön, en klapp på axeln av chefen eller ?bestraffning? om man inte tar ansvaret, säger han.


Utvärdera professionalismen
Den första ?mysterious shopping-studien? inom Apoteksbolaget gjordes redan för över tio år sedan. Det var när Nippe Strandqvist var apoteksdirektör i Uppsala-gruppen. Han använde tekniken för att utvärdera effekten av en kurs i kundservice som alla anställda på apoteken i Uppsala genomgick just då.
  ? Till vår förskräckelse såg vi inte alls de resultat som vi hade förväntat oss, säger Nippe Strandqvist.
Som en direkt effekt av denna studie tog Nippe Strandqvist upp frågan om utvärdering av apotekspersonalens professionalism med företagets ledning. Men det blev nobben då ? i mitten av 80-talet. Det dröjde sedan ända tills 1993 innan företagsledningen svängde. Den utlösande faktorn var när den engelska konsumentorganisationen ?Which?? publicerade resultaten av en ?mysterious shopping-studie? utförd på de engelska apoteken med ruskigt dåliga resultat av apotekens rådgivning. Nippe Strandqvist frågade då Apoteksbolagets dåvarande VD Åke Hallman; ?Ska vi ha det så här i Sverige också om några år eller ska vi göra det själva??.
Nippe Strandqvist hade då flyttat till Apoteksbolagets huvudkontor som chef för en ny kvalitetsenhet. Hans ansvar blev bland annat att utvärdera apotekspersonalens professionalism med hjälp av den nya tekniken. 1994 utfördes så den första ?mysterious shopping-studien? i Apoteksbolagets regi på ett 30-tal apotek i Mellansverige.


Konsult spelar patient
Metoden fungerar så att ett antal olika patientprofiler definieras på förhand med kön, ålder, symtom samt vissa bakomliggande parametrar som om patienten är rökare, diabetiker och så vidare. Patientprofilerna pluggas sedan in av personer från en konsultfirma som sedan går in på apoteket och ?spelar? patienten och ställer en enkel fråga som till exempel ?Har ni något bra som hjälper mot vårtor??.
?Patienten? hjälper inte till genom att själv yppa något mer om sin patientprofil utan svarar enbart på de frågor som apotekspersonalen ställer. Efter besöket på apoteket skriver ?patienten? snabbt ner allt som sagts och vilka råd han/hon fick.
I förväg har projektgruppen fastställt vad som krävs för att konsultationen på apoteket ska kunna sägas vara tillfredsställande. I fallet med vårtorna gäller till exempel att apotekspersonalen ska konstatera att vårtan sitter på foten och att patienten dessutom är diabetiker och alltså inte ska egenvårda sig utan hänvisas till sjukvården. Om detta har skett är konsultationen godkänd, annars inte.
Kriterierna för vad som ska betraktas som godkänt har utarbetats tillsammans med egenvårdsdoktorn Bertil Marklund som också har sammanställt det optimala hanterandet av de 23 egenvårdsindikationer som apotekspersonalen kommer i kontakt med i sin bok ?Symtom, råd, åtgärd?. När mätningarna har gjorts i en enskild apoteksgrupp har också representanter från den gruppen, till exempel informationsapotekarna, medverkat vid fastställandet av kriterierna för tillfredsställande råd.


Hårda kriterier
Efter studien i Mellansverige 1994 har Apoteksbolaget även utfört ?mysterious shopping? i Stockholm och i Västernorrland. Eftersom det hela är lite känsligt och man inte vill att personalen upplever det som om de kollas ifrån centralt håll i företaget sker dessa studier nästan alltid på initiativ av den enskilda apoteksgruppen och med full öppenhet inom gruppen. Chefer och personal har alltid varit informerade om vad det hela går ut på innan de tagit ställning till om studien ska göras. Huvudkontoret är enbart inkopplat för att studierna ska läggas upp på liknande sätt och för att dela med sig av sina erfarenheter av denna typ av studier.
En av förutsättningarna i studierna är också att det är apoteksgrupperna själva som äger resultaten. Det är därför som Nippe Strandqvist inte vill lämna ut några resultat i detalj från studierna. Men några generella resultat av studierna kan han ändå avslöja.
? Områden där vi tidigare haft temaår, som astmaåret till exempel, ger bättre resultat än många andra indikationer, säger han. Generellt kan man också säga att resultaten är bra där apotekspersonalen kan finna svaret i en bok, till exempel FASS, det vill säga produktrelaterad information. Även hosta och ett fall med diarré hos en treårig flicka har fått väldigt bra resultat.
När det gäller områden som generellt är dåliga blir det svårare att ange några, menar Nippe Strandqvist.
? Det varierar ganska mycket från grupp till grupp, säger han. Till exempel var mage-tarm området inte så bra i en grupp, men bättre i en annan. När jag lyfter fram vissa indikationer som generellt är bra innebär det inte att de andra generellt är dåliga. Det är mer komplext än så.
Kriterierna för vad som bedöms som ett korrekt hanterande av problemet är dessutom ganska hårda vilket naturligtvis också påverkar den direkta procentsatsen som hanterar de ?hemliga? patienterna på ett tillfredställande sätt.
? Även om resultatet av konsultationen blir rätt, det vill säga att kunden kommer ut med rätt läkemedel eller rätt råd, men att beslutet att nå fram dit inte är baserat på de symtom och kriterier som vi, i förväg, ställt upp så bedömer vi det som fel, säger Nippe Strandqvist. Likaså har det bedömts som fel om apotekspersonalen har rekommenderat patienten att uppsöka sjukvården där det är befogat med egenvård. Dessa resultat innebär inga risker för patienten, men de är inte rätt professionellt hanterade.
  Därför menar Nippe Strandqvist att de absoluta procentsiffrorna på de olika indikationerna är ganska ointressanta. Man måste alltid sätta dem i relation till de patientprofiler och de bedömningsgrunder som man satt upp i förväg.


Används för förbättringar
Resultaten av de enskilda ?mysterious shopping-studierna? i varje grupp används sedan för att identifiera var det behövs särskilda utbildningsinsatser på apoteken. Att utbildningen har fungerat kan sedan kontrolleras med ytterligare en omgång ?mysterious shopping? med lite annorlunda patientprofiler och när man gjort så har man sett dramatiska skillnader i prestation före och efter utbildningarna.
? I gruppen i Västernorrland genomgick alla anställda en cirka 20 timmars utbildning på de 23 egenvårdsindikationerna efter den första studien, säger Nippe Strandqvist. När vi gjorde nästa studie visade det sig att dubbelt så många av våra ?patienter? fick rätt information och rekommendationer med sig ut från apoteken jämfört med första mätningen.
Och resultatet förbättrades mest på de indikationer som man i den första studien var sämst på. Detta tyder på att motivationen är en mycket viktig faktor, menar Nippe Strandqvist.
? Ingen identifierar sig med dåliga resultat, men här får apoteksgruppen svart på vitt att ?Det här är vi?, säger han. Det är något som stimulerar till förbättringar. Detta visar också att kunskapen fanns från början, men det som främst saknades var tekniken att överföra den.


Snart in i nästa fas
På Apoteksbolaget håller man precis på att färdigställa ett företagsdokument om hur man ska hantera olika egenvårdsproblem ? den egenvårdspolicy som Nippe Strandqvist efterlyst. Den är tänkt att gå ut till apoteken under oktober-november och kommer att vara den rikstäckande gemensamma nivå för rådgivning i egenvården som ska gälla på Apoteksbolagets alla apotek.
? Våra kunder ska möta samma företagskultur inom egenvården oavsett om de går in på ett apotek i söder eller i norr, säger Jan-Olof Brånstad, idag kvalitetsansvarig på Apoteksbolaget. Vi har fokuserat rätt mycket på skiljelinjen mellan egenvård och sjukvård.
Jan-Olof Brånstad beskriver dokumentet som en renodling av Bertil Marklunds bok ?Symtom, råd, åtgärd? och när den är ute på apoteken kommer metoden ?mysterious shopping? sannolikt att gå in i en ny fas.
? Hittills har studierna varit vad man kan kalla lokala utvecklingsprojekt. Men om vi är överens om samma ribba i egenvården i hela landet kommer vi inte att kunna fortsätta som tidigare, inte minst av kostnadsskäl, säger Jan-Olof Brånstad. Istället föreställer jag mig att vi kommer att använda ?mysterious shopping? för att ta stickprov i hela landet för att ta temperaturen på utvecklingen inom egenvården.
? Studierna kommer inte att göras för att hitta enskilda apotek eller ens enskilda apoteksgrupper utan det kommer att handla om ett slumpmässigt urval för att kunna säga något om nivån i hela landet, säger Jan-Olof Brånstad. Jag tror inte att detta är särskilt ovanligt utan att det görs i en mängd företag. Skillnaden är att vi på Apoteksbolaget är lite öppnare med att vi gör dem. 

Vi använder cookies för att ge dig den bästa upplevelsen på vår webbplats. Mer information

Dina kakinställningar för denna webbplats är satt till "tillåt kakor" för att ge dig den bästa upplevelsen. Om du fortsätter använda webbplatsen utan att ändra dina inställningar för kakor eller om du klickar "Acceptera" nedan så samtycker du till detta.

Stäng