Lägg energin på att möta kundens frågor istället för att öva in fraser

    13 december 2017, klockan 10:32
    2

    Christina Ljungberg
    Leg. apotekare

    Om bloggen

    Här skriver våra gästbloggare regelbundet om ämnen som de funderat på och har tankar om. De åsikter som framförs är skribenternas egna.

    Som apotekschef fick jag gå en ledarskapskurs i jobbets regi. Ett av momenten på kursen var en beteendeanalys där vi delades in efter beteendemönster och jag slogs av hur många av mina apotekschefskollegor som var tävlingsinriktade. Nästan alla.

    Om man tittar på apotekspersonal i stort tror jag att resultatet skulle bli annorlunda och mer blandat. Självklart kan ett enkelt test aldrig beskriva en människa fullständigt, men just att vi kan tycka att olika saker är viktiga och att vi drivs av olika saker har jag tagit med mig från kursen.

    Säljtävlingar är kanske inte lika motiverande för alla som för apotekschefen? Min framlidne doktorandkollega Tobias Renberg visade också i sin forskning att apotekskunder har olika syn på god service på apotek.

    Vissa kunder betonar den fysiska produkten, läkemedlet, som central i mötet, andra betonar relationen till farmaceuten. Farmaceuter kan förstås också ha olika bild av hur ett kundmöte ska vara. Just att vi är olika är ju lite av tjusningen med att arbeta på apotek, inget kundmöte är det andra likt.

    Jag pratade med en kollega på en annan apotekskedja nyligen. Hon berättade att man inom den kedjan vill att alla anställda hälsar på alla kunder med exakt samma fras. Jag kan tänka mig hur många gånger den frasen upprepas på en hektisk dag och hur många gånger varje kund redan har hunnit höra den medan de väntar i receptkön. Sen blir det då till slut deras egen tur att bli hälsade på samma sätt.

    För mig skulle det kännas så stelt och onaturligt, många av mina kunder träffar jag så ofta att det känns som om jag känner dem personligen. Att då hälsa på dem på ett standardiserat vis, för att någon annan bestämt det, skulle kännas så fel.

    Att det kan finnas stödfraser att öva in för farmaceuter i språkträning kan jag förstå, även om jag tror att den som har svårt att formulera frågan kan ha lika svårt att bemöta svaret. Men att alla ska använda samma ord tror jag förhindrar ett bra möte vid disken. Standardfraser har en tendens att sätta sig i hjärnbarken och till slut säger man dem utan att behöva tänka och man tappar fokus. Om du någon gång liksom jag frågat samma kund tre gånger om en påse vet du vad jag menar.

    Att anpassa sitt språk, tonfall och sina formuleringar är ett sätt att visa att man lyssnar och att hålla sig själv på alerten i kundmötet. Att verkligen lyssna och utgå ifrån vad kunden har att säga är också viktigt för att upptäcka eventuella problem kunden har.

    Vi behöver lägga mer energi på att vi har kompetens att möta kundens frågor, på kundens villkor, än att ha standardfraser redo.  Då får vi vara förberedda på att det kanske blir lite annorlunda varje gång, men det är lika bra.

    2 Kommentarer

    Skribenten är själv ansvarig för det hen skriver i kommentatorsfälten på www.lakemedelsvarlden.se. Läs mer

    1. Det kanske är bra att påpeka att för receptbelagt får apoteken bara betalt för själva expeditionen. Receptbelagt sas tidigare gå plus minus noll, men det var säkert fel för det går säkert med förlust. Tidigare på monopoltiden gavs knappt någon information alls, så därför är marginalen anpassad till en expedition utan information. Mot den bakgrunden är information sedd som en bonus och ingen självklarhet som kunden skall ha för apoteken får inte betalt för det. I nuläget är det speciella grupper som behöver information, som första och andra expeditionen samt de med läkemedelsproblem. Sedan bör man försöka fånga in dem med risk för allvarliga och dödliga biverkningar. Det senare är nog viktigare än annat. En bra fråga till alla är har du några problem med dina läkemedel. Bättre än ge information. Slutar inspirerad av muslimerna med: Scheele är stor!

    Lägg till ny kommentar

    Regler för kommentarer på Läkemedelsvärlden.se

    Kommentarerna förhandsgranskas inte. Skribenten är själv ansvarig för det hen skriver i kommentatorsfälten på www.lakemedelsvarlden.se. Läkemedelsvärldens redaktion förbehåller sig rätten att stryka hela eller delar av inlägg som inte uppfyller våra regler. Läs mer här